Todo processo precisa de um dono

Sobre rotinas que se formam sozinhas, responsabilidades que ficam sem nome e gestores que acabam cuidando de tudo

Olhando de fora, muitas empresas parecem funcionar perfeitamente. Os clientes são atendidos, os serviços são realizados, os pagamentos acontecem e os problemas, de um jeito ou de outro, acabam sendo resolvidos.

E esse “de um jeito ou de outro” costuma dizer mais do que parece.

Quando começamos a observar os bastidores, encontramos outra realidade: um gestor que não consegue passar algumas horas longe sem receber uma mensagem, responder algumas/muitas dúvidas ou tomar uma decisão que, a essa altura, já não deveria depender dele.

A empresa funciona, sim. A questão é como ela está funcionando e quanto essa forma de operar custa para quem está à frente dela.

Esse é um cenário que vejo com frequência: empresas com bons profissionais, clientes satisfeitos e serviços de qualidade, mas que enfrentam uma rotina caótica e imprevisível. O dia se transforma em um grande apagar de incêndios.

O serviço é excelente, mas o agendamento é feito de um jeito diferente por cada funcionário. O cliente é bem recebido, mas ninguém verifica se o retorno foi marcado. O estoque parece organizado até o momento em que alguém percebe, no meio do expediente, que o último produto acabou. O orçamento foi enviado, mas ficou perdido em alguma conversa do WhatsApp. A informação existe, mas está na cabeça de quem trabalha na empresa há mais tempo.

Separadamente, nenhuma dessas situações parece grave. São pequenos desencontros, daqueles que acabam sendo resolvidos com uma mensagem, uma ligação ou pedindo ajuda para alguém que “sabe como funciona”.

O problema começa quando esses desencontros deixam de ser exceção e passam a fazer parte da rotina. É o gestor quem procura a informação que deveria estar registrada, resolve o conflito de agenda, confirma se o cliente recebeu retorno e corre atrás do material que deveria ter sido comprado dias antes.

No fim do dia, trabalhou incansavelmente. Resolveu uma quantidade impressionante de coisas, mas não conseguiu cuidar daquilo que realmente deveria.

Talvez essa seja uma das partes mais cansativas de liderar uma empresa: precisar estar disponível o tempo todo para que o trabalho consiga continuar.

Existe uma diferença enorme entre trabalhar muito porque a empresa está crescendo e trabalhar muito porque qualquer ausência sua cria uma sequência de interrupções. No primeiro caso, existe movimento. No segundo, existe dependência.

E, quando essa dependência se prolonga, o gestor começa a acreditar que o problema está nas pessoas: que a equipe não presta atenção, que ninguém tem iniciativa, que é mais rápido fazer sozinho e que, se ele não acompanhar, nada acontece da forma correta.

Mas e se o problema não for exatamente esse?

E se as pessoas estiverem tentando trabalhar dentro de uma rotina que nunca foi realmente desenhada?

A rotina que se formou sozinha

Muitas atividades entram em uma empresa de forma improvisada. Alguém começa a atender os clientes. Outra pessoa assume os agendamentos. Com o aumento da demanda, alguém passa a controlar as compras. Depois surge a necessidade de acompanhar pagamentos, registrar informações, confirmar retornos e organizar o pós-venda.

A empresa vai crescendo e as tarefas vão sendo distribuídas conforme a necessidade aparece. Isso é natural.

O problema é quando o provisório se torna permanente sem que ninguém pare para definir no papel: como essa atividade deveria funcionar? Quem responde por ela? Quais critérios precisam ser seguidos? Quais informações devem ser registradas? Em que momento a atividade começa? Como sabemos que ela realmente terminou? O que precisa ser entregue para que a próxima pessoa consiga continuar?

Quando essas informações não são registradas e claramente comunicadas, cada funcionário preenche as lacunas à sua maneira. Uma informação é registrada em uma planilha, outra fica no WhatsApp. Uma orientação é explicada apenas quando surge uma dúvida. Determinadas etapas acontecem porque alguém se lembra delas, outras deixam de acontecer porque todos acreditam que outra pessoa ficou responsável.

O problema, portanto, não está apenas na forma como cada tarefa é realizada. Ele também mora no espaço entre uma atividade e outra.

É nesse espaço que as informações se perdem, os prazos deixam de ser acompanhados e os assuntos voltam para o gestor. A equipe pode até conhecer as próprias tarefas, mas alguém precisa compreender o caminho inteiro.

O dono não é quem faz tudo

Quando digo que todo processo precisa de um dono, não estou dizendo que uma única pessoa deve executar todas as atividades.

O dono de um processo é quem responde por ele e, em muitos casos, também participa diretamente da sua execução. Essa pessoa precisa compreender o caminho que está sob sua responsabilidade.

Precisa ter clareza sobre onde e quando o processo começa, quais etapas devem acontecer, quais critérios precisam ser respeitados e qual resultado deve existir no final. Também precisa saber o que registrar, quem deve receber a informação e o que precisa ser entregue para que a próxima etapa consiga continuar.

Essas responsabilidades precisam estar claras para cada funcionário dentro do processo ao qual pertence. Caso contrário, o gestor se transforma no dono informal de todos os processos da empresa.

Tudo o que não tem responsável acaba chegando até ele: a dúvida, o atraso, a informação perdida, o cliente sem retorno, o material que acabou e o pagamento que ninguém conferiu.

E, sem perceber, quem deveria estar conduzindo o crescimento do negócio passa o dia garantindo que a rotina básica continue funcionando.

Desenhar como o negócio deve funcionar

É aí que entra a importância de desenhar a operação.

Desenhar um processo não é criar um fluxograma bonito, cheio de caixas e setas, que ninguém consulta depois. Também não é registrar, de forma burocrática, tudo o que as pessoas fazem atualmente.

É decidir como o trabalho deve acontecer.

É definir quem faz, como faz, quando faz, onde registra e o que precisa entregar. É estabelecer quem responde por cada etapa, quais parâmetros orientam a execução, como as informações serão transmitidas e de que maneira o processo continuará mesmo quando o gestor não estiver por perto.

É substituir o “alguém precisa lembrar” por uma forma clara de trabalhar.

Quando isso acontece, a equipe deixa de depender apenas da memória, da iniciativa individual ou do conhecimento de quem está na empresa há mais tempo. As orientações deixam de existir apenas na cabeça do gestor e a informação consegue viajar até a ponta.

Cada pessoa entende o que deve fazer, como deve fazer e o que precisa entregar para que o trabalho continue.

Isso não significa engessar a empresa. Processos devem retirar a confusão desnecessária.

Uma equipe não precisa pedir autorização para cada movimento quando os critérios estão claros. Não precisa interromper o gestor para fazer perguntas que já poderiam ter sido respondidas pela própria estrutura da empresa. E o gestor não precisa olhar para tudo o tempo inteiro para acreditar que as coisas estão acontecendo.

Uma empresa que funciona sem consumir quem a lidera

Uma empresa estruturada não é aquela em que nunca surgem dúvidas, imprevistos ou erros. Até porque, quando estamos falando de uma empresa em crescimento, novas dúvidas e situações inesperadas vão aparecer.

Uma empresa estruturada é aquela que consegue lidar com essas situações sem transformar tudo em uma urgência para quem está no comando.

Quando o funcionamento do negócio está desenhado, a equipe sabe como continuar. As informações não precisam ser reconstruídas a todo o momento. Os problemas aparecem com mais clareza e têm mais chances de ser resolvidos antes de se tornarem maiores. As responsabilidades deixam de ser implícitas e passam a ser compreendidas por cada funcionário.

E a liderança começa a recuperar o espaço necessário para pensar, decidir e construir o próximo passo.

Talvez a sua empresa já funcione. Talvez ela tenha bons profissionais, clientes satisfeitos e um serviço do qual você se orgulha.

Mas, se tudo ainda depende de você para continuar acontecendo, o problema pode não ser falta de esforço, comprometimento ou talento.

Pode estar faltando desenhar a operação.

Porque todo processo precisa de um dono. Não de uma única pessoa que faça tudo, mas de pessoas que compreendam aquilo pelo que respondem e saibam como o próprio trabalho se conecta ao restante da empresa.

É essa clareza que permite que o negócio continue funcionando sem consumir, incansavelmente, a pessoa que o construiu.

Gabriela Moderno.